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Web Stratégies Inc annonce que les professionnels du marketing digital vont augmenter leur budget de 35% en 2016. Les grandes entreprises et les grands cabinets de conseil se tiennent donc tous en ordre de bataille. L’expérience client, c’est maintenant l’arme fatale des entreprises face à la concurrence. Et pour cause !

« Customer experience is the new killer app! » ont déclaré les organisateurs de HubForum 2016

La nouvelle ère digitale a conduit les marketeurs à recentrer leurs objectifs sur l’expérience client. Aujourd’hui elle constitue un facteur crucial dans l’établissement de rapports durables entre le consommateur et la marque. C’est cela qui, aujourd’hui plus que hier, permet de faire la différence… dans une perspective multicanale.

retouché inwin2Expérience client, les pionniers 

Sur ce point, les start-ups ont fait plus que nous montrer la voie. Elles ont tout simplement inventé de nouveaux modèles de parcours d’achat. Certaines ont créé la rupture en ne partant pas d’une perception produit, mais en changeant le prisme du côté des besoins des consommateurs.

Über en est une très bonne illustration : ils ne se sont pas seulement positionnés sur le marché des taxis, ils ont réfléchi à l’expérience des transports en ville et cherché à supprimer les points de friction. Mais le meilleur exemple reste celui d’Amazon. Au fil des années, le géant du commerce en ligne a placé l’expérience client au cœur de son approche et des innovations qu’il a développées continuellement : achat en un clic, livraison en 24h, impression à la demande, application de comparaison des prix sur smartphone, casiers de livraison dans des magasins physique, etc.

Les clients ne s’y trompent pas, ils plébiscitent de plus en plus ces expériences fluides et sans friction.

retouché inwinExpérience client, l’approche du concept

La définition du terme est simple mais le concept en soi, lui ne l’est pas autant.

Il faut dire que les consommateurs passent environ 5,1 heures par jour sur le web en passant d’un canal à l’autre avec une facilité déconcertante.  Pendant ce temps, les entreprises peinent à relever le défi principal de la transformation digitale :  avoir une vision unique de chaque client pour leur proposer une approche unique et personnalisée et ce, quel que soit le canal utilisé (magasins compris).Toute bonne expérience client se construit donc avec le temps et avec la compréhension de sa cible. Les sociétés ont  besoin de comprendre les consommateurs sur tous les points de contact pour savoir ce qu’ils attendent.

Expérience client, les conseils INWIN 

Alors comment faire vivre à vos clients la meilleure expérience possible ?

  • Ayez une interface épurée qui facilite la navigation.
  • Repensez votre ergonomie pour valoriser une expérience « friendly » et fluide.
  • Offrez un design et une qualité d’image optimale. Attention dans la limite du raisonnable, il ne faut pas que cela ralentisse le temps de réponse de votre site au risque de faire fuir vos visiteurs.
  • Aménagez votre contenu pour une lecture en mobilité : soyez simples, clairs et précis.
  • Adaptez votre communication à chaque interface, ancrez vos contenus dans l’émotion et pliez-vous à leurs habitudes
  • Restez en veille permanente sur les évolutions des outils digitaux pour vous adapter aux nouveaux réflexes de ces consommateurs volatiles.
  • Faites-les rêver, racontez-leur des histoires pertinentes : l’important n’est plus votre produit, mais l’histoire de son achat.
  • Ne lésinez pas sur les vidéos pour communiquer. L’internaute est une personne visuelle
  • Créez une continuité entre les différents points de contact : créez une conversation avec vos consommateurs et faites-en sorte qu’il n’y ait pas de « rupture expérientielle » quand ils passeront d’un canal à un autre
  • Personnalisez votre offre et vos services selon les profils et les habitudes de vos consommateurs.
  • Instaurez la confiance dans vos produits et dans votre marque : rassurez vos clients, sécurisez leurs données et soyez transparent
En bref

N’oubliez pas. Aujourd’hui, le client est devenu extrêmement exigeant parce qu’avec le numérique, il ne manque plus d’informations. Le digital est désormais une source d’opportunités pour les entreprises qui veulent mieux comprendre le client, ses habitudes et  ses attentes, afin de pouvoir lui proposer une expérience qui lui correspond. Et la tâche n’est pas des plus simple dans la mesure où nous avons un nouveau type de consommateur voulant se sentir plus libre, plus autonome.

Alors que la concurrence est toujours plus rude, c’est en proposant une expérience client remarquable, aussi bien en ligne qu’en boutique, que votre enseigne parviendra à capter et fidéliser sa clientèle. Si votre business se porte sur des marchés matures, c’est l’expérience client, en tant qu’axe de différenciation fort, qui vous permettra de gagner des parts de marché.

Expérience client